Thông điệp trên được ThS. David Tan Nguyen – Chủ tịch Công ty Tư vấn và Đầu tư BrainGroup (BrainGroup) chia sẻ cùng Top 20 thí sinh vào vòng chung kết Giải thưởng Tài năng Lương Văn Can sáng 29/3.

CX tốt tạo nên sự khác biệt bền vững

Theo Chủ tịch BrainGroup, trong thời đại mà khách hàng có quá nhiều lựa chọn, chiến thắng không thuộc về DN có sản phẩm rẻ nhất hay nổi tiếng nhất, mà thuộc về DN mang lại cảm xúc tốt nhất cho người tiêu dùng.

CX không phải là “dịch vụ hậu mãi” hay chỉ thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng mà là toàn bộ hành trình khách hàng trải qua khi tiếp xúc với thương hiệu, từ lúc họ bắt đầu biết đến, tìm hiểu, tương tác, sử dụng cho đến sau khi hoàn tất giao dịch. Mỗi điểm chạm, dù nhỏ nhất, đều ảnh hưởng đến cảm nhận và sự trung thành của khách hàng.

Advertisement

“Một sản phẩm tốt là điều kiện cần, nhưng khách hàng ngày nay kỳ vọng nhiều hơn: Họ muốn được thấu hiểu, được chăm sóc chủ động, được phản hồi nhanh chóng và có cảm xúc tích cực xuyên suốt quá trình tương tác. DN nào làm được điều đó sẽ không chỉ bán hàng thành công, mà còn xây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành”, ThS. David Tan Nguyen nói.

Sản phẩm tốt có thể là một lợi thế cạnh tranh, nhưng CX tốt mới là yếu tố tạo nên sự khác biệt bền vững. Theo ông David Tan Nguyen, sự khác biệt giữa hai khái niệm này nằm ở cách chúng tác động đến khách hàng. Nếu một sản phẩm tốt tập trung vào chất lượng hữu hình như độ bền, hiệu suất hay thiết kế, thì CX lại hướng đến cảm xúc và mức độ hài lòng của người tiêu dùng.

Sản phẩm tốt mang lại giá trị hữu hình và ngắn hạn – một chiếc điện thoại có cấu hình mạnh, một chiếc ô tô có động cơ bền bỉ hay một bộ trang phục có chất liệu cao cấp. Trong khi đó, CX tốt lại tạo ra giá trị dài hạn, xây dựng lòng trung thành và niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu. Một sản phẩm có thể xuất sắc về mặt kỹ thuật, nhưng nếu khách hàng không cảm thấy được quan tâm, họ có thể dễ dàng chuyển sang lựa chọn khác.

Một điểm khác biệt quan trọng nữa là hành trình khách hàng. Nếu sản phẩm tốt chỉ đóng vai trò là một điểm chạm trong hành trình, từ lúc mua hàng đến khi sử dụng, thì CX tốt bao quát toàn bộ quá trình. Nó đảm bảo khách hàng được đáp ứng kỳ vọng ở nhiều điểm chạm, từ khâu tư vấn, mua hàng đến dịch vụ hậu mãi. Chính sự liền mạch và chu đáo này tạo ra sự kết nối sâu sắc hơn giữa khách hàng và DN.

Tác động lan tỏa của hai yếu tố này cũng rất khác nhau. Một sản phẩm tốt có thể khiến khách hàng hài lòng nhưng ít tạo ra sự kết nối. Ngược lại, CX tốt không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận cá nhân mà còn lan tỏa rộng rãi trong cộng đồng và mạng xã hội. Những câu chuyện về một thương hiệu tận tâm, dịch vụ khách hàng chu đáo hay một trải nghiệm mua sắm đáng nhớ có thể trở thành lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ mà không sản phẩm nào có thể thay thế.

Advertisement

“Nếu sản phẩm là nền tảng, thì CX là yếu tố tạo nên thương hiệu. Một DN có thể có nhiều sản phẩm xuất sắc, nhưng chính cách họ đối xử với khách hàng mới là điều khiến thương hiệu được ghi nhớ và yêu thích lâu dài”, Chủ tịch BrainGroup khẳng định.

DN nào biết coi trọng CX ngay từ hôm nay, DN đó đang xây dựng một “vòng tròn trung thành” bền vững. Bởi khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ quay lại, mà còn trở thành người giới thiệu, người bảo vệ thương hiệu, một “đội ngũ marketing vô hình” mà không cần chi phí quảng cáo.

ThS. David Tan Nguyen

5 nguyên tắc cốt lõi giúp DN nâng cao CX

Theo ThS. David Tan Nguyen, việc xây dựng một hệ thống trải nghiệm khách hàng xuất sắc không thể đến từ vài hành động đơn lẻ, mà đòi hỏi một chiến lược bài bản, toàn diện và nhất quán từ trên xuống dưới. Dưới đây là 5 nguyên tắc cốt lõi giúp DN từng bước nâng cao CX:

Thứ nhất, cần đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi quyết định và vận hành. DN nên luôn tự hỏi: “Liệu điều này có mang lại giá trị thật sự cho khách hàng không?” trước khi triển khai bất kỳ chính sách, sản phẩm hay thay đổi nào.

Thứ hai, hãy vẽ rõ hành trình khách hàng từ lúc họ biết đến DN cho đến khi rời đi (hoặc giới thiệu người khác đến). Ở mỗi điểm chạm: Từ website, nhân viên bán hàng, call center, cho đến sản phẩm hay hóa đơn thanh toán… đều là cơ hội để mang lại cảm xúc tích cực, hoặc để mất khách hàng mãi mãi.

Advertisement

Thứ ba, cá nhân hóa trải nghiệm là xu hướng tất yếu. Không thể áp dụng chung một kịch bản chăm sóc cho mọi khách hàng. Công nghệ như CRM, AI, hệ thống phân tích dữ liệu hành vi… sẽ giúp DN hiểu sâu và phục vụ đúng nhu cầu từng người.

Thứ tư, trải nghiệm khách hàng không thể thành công nếu đội ngũ không cùng nhịp đập. Từ lãnh đạo đến nhân viên vận hành đều cần thấm nhuần văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm”. Cần đào tạo thường xuyên về kỹ năng lắng nghe, xử lý tình huống, phản hồi tích cực và làm việc vượt mong đợi.

Cuối cùng, theo Chủ tịch BrainGroup, đừng quên đo lường và cải tiến liên tục. Hãy sử dụng các chỉ số như NPS, CSAT, CES để nắm bắt cảm xúc khách hàng theo thời gian thực. Từ dữ liệu đó, doanh nghiệp sẽ biết được điểm mạnh nên phát huy và điểm yếu cần cải tiến để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Trải nghiệm khách hàng không phải là một “xu hướng mới”, mà là một “nền tảng cũ” đang được làm mới bằng công nghệ, tư duy và lòng tận tâm.

ThS. David Tan Nguyen

Advertisement

Tôi có dịp gặp Giáo sư – Tiến sĩ Khoa học Lưu Duẩn nhân dịp ông đứng ra thành lập Diễn đàn và Câu lạc bộ FosTIM, tập hợp những người cùng chuyên môn về Khoa học (Science) – Công nghệ (Technology) – Thông tin (Information) và Quản trị (Management) ngành Thực phẩm. Hơn 50 năm qua, ông được mọi người trong và ngoài nước nể trọng vì những nỗ lực không ngừng để đưa ngành Thực phẩm Việt Nam hội nhập với thế giới và để thế giới đến với Việt Nam qua Khoa học và Công nghệ Thực phẩm.

Năm 2018, Giáo sư Lưu Duẩn được Liên đoàn Khoa học và Công nghệ Thực phẩm quốc tế (IUFoST) vinh danh với giải thưởng “Thành tựu trọn đời” (Lifetime Achievement Award), ghi nhận những đóng góp của ông cho Khoa học, Công nghệ và Kỹ thuật Thực phẩm trên thế giới. Dù đã ở tuổi 87 nhưng trông ông còn khá năng động và minh mẫn. Những chia sẻ của ông luôn rõ ràng, mạch lạc và ít nhiều thể hiện chính kiến của mình.

Tôi thấy lời mời họp mặt Câu lạc bộ FoSTIM của ông đã nhận được sự hưởng ứng của nhiều người làm chuyên môn, có cả những người ở tỉnh xa cũng dành thời gian đến họp mặt. Ông thật là người có uy tín trong ngành…

Tôi là người hay kết nối và thích đi tìm sự khác biệt. Câu lạc bộ FoSTIM là một tập hợp những người cùng hợp tác phát huy, phát triển năng lực kinh nghiệm về đào tạo, nghiên cứu, ứng dụng, thông tin và quản trị hiệu quả trong lĩnh vực thực phẩm.

Advertisement

Câu lạc bộ này hoạt động phi lợi danh, không thi đua khen thưởng, không vì mục đích lợi nhuận, nhằm hỗ trợ và làm từ thiện, khuyến khích hỗ trợ các tài năng trẻ, khởi nghiệp và hoạt động doanh nghiệp. Ngoài ra, FoSTIM cũng sẽ tăng cường hội nhập quốc tế với các tổ chức khác có cùng mục đích.

Vai trò của tôi đối với Hiệp hội Khoa học và Công nghệ Thực phẩm Việt Nam cũng vậy, tôi cũng cố gắng kết nối ngành thực phẩm Việt Nam với thế giới. Tôi là Trưởng ban tổ chức nhiều hội nghị lớn trong ngành Công nghệ chế biến, bao gói thực phẩm và ngành Phụ gia thực phẩm. Tôi khởi xướng “Giáo sư tình nguyện”, đó là chương trình đưa các chuyên gia đầu ngành từ những nước phát triển đến hỗ trợ các trường đại học, cao đẳng ở nước ta… Tôi thích kết nối mọi người với nhau, cùng nhau làm điều có giá trị.

Còn về sự khác biệt, có lẽ vì ông chọn theo đuổi ngành thực phẩm, một ngành ít người chọn khi vào được trường Bách khoa Hà Nội thời trước?

Lúc nhỏ, tôi thích ngành Toán hoặc Kiến trúc. Đến khi vào Đại học Bách khoa Hà Nội, tôi có tham khảo ý kiến của thầy giáo chủ nhiệm, thì thầy khuyên: “Em nên vào ngành lương thực. Con người ai cũng cần lương thực cả. Nước ta lại là nước nông nghiệp, nên ngành này sẽ có tiềm năng”. Lúc ấy tôi đã nghe theo lời thầy.

Trong cuộc đời và sự nghiệp, tôi luôn cố gắng tìm kiếm sự khác biệt. Một trong số đó là tiếp cận môn học cảm quan – là việc đánh giá chất lượng thực phẩm bằng các giác quan của con người (bao gồm thị giác, vị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác) thay vì dùng các công cụ lượng hóa… Từ những kiến thức học được, tôi đã là một trong những người đầu tiên giảng dạy về môn học Cảm quan và Lượng hóa chất lượng thực phẩm ở Việt Nam.

Advertisement

Ngoài ra, tôi đã vẽ cấu trúc 4 trụ trong ngành thực phẩm như sau:

(1) Khoa học sống: bao gồm những yếu tố về dinh dưỡng và an toàn liên quan đến sức khoẻ, thể lực.

(2) Công nghệ: trong đó công nghệ tạo ra chất lượng, chất lượng là chỉ tiêu của công nghệ.

(3) Văn hoá hay là thói quen ăn uống.

(4) Kinh tế được xem là nền tảng của thực phẩm.

Advertisement

Bốn yếu tố này gắn liền và tương hỗ với nhau, tạo thế “kiềng 4 chân” vững chắc trong lĩnh vực công nghệ thực phẩm…

Thực phẩm thì ai cũng biết là không thể thiếu trong đời sống con người. Vậy còn Công nghệ thực phẩm thì có vai trò thế nào trong chuỗi giá trị của thực phẩm, xin ông phân tích rõ hơn?

Đầu tiên chúng ta nói về chuỗi giá trị của thực phẩm là từ đồng ruộng đến bàn ăn, thì sản phẩm của nông nghiệp, từ nuôi trồng đến thu hoạch gọi là nông sản. Nông sản có 2 loại, là thực phẩm trực tiếp hoặc phải bảo quản chế biến để kéo dài thời gian sử dụng, nâng cao giá trị nông sản. Công nghệ bảo quản, chế biến để nâng cao chất lượng, đóng bao bì để thuận tiện cho sử dụng gọi chung là công nghệ thực phẩm.

Kết quả công nghệ đó tạo ra sản phẩm sử dụng dịch vụ, kinh doanh, chế biến món ăn. Tất cả chuỗi giá trị này đều cần quản trị sản xuất, quản trị kinh doanh, quản trị chất lượng…

Thực phẩm vô cùng quan trọng với đời sống con người. Vì ăn là nhu cầu không thể thiếu của một cá nhân. Mà chính sách lương thực cũng không thể thiếu đối với một quốc gia. Vì vậy mà ngành Công nghệ thực phẩm cũng rất quan trọng với xã hội, khi ngành này phát triển thì người dân được hưởng lợi rất nhiều. Ăn uống khoa học vừa ngon vừa tốt cho sức khỏe. Thí dụ như trà xanh – trái nhàu mà bạn đang uống cũng rất tốt cho sức khỏe đấy.

Advertisement

Có phải nhờ thói quen uống trà xanh mà trông ông trẻ trung và tư duy mạch lạc ở tuổi này?

Trà xanh đúng là tốt cho sức khỏe, vì trong trà xanh có các chất poly fenol chống oxy hoá, phòng ngừa bệnh ung thư… Tuy nhiên, không thể nói vì uống trà xanh mà trở nên minh mẫn, mạch lạc. Như vậy là ngộ nhận, tôi sợ nhất là sự ngộ nhận.

Để tư duy một cách mạch lạc thì cần có ba thứ, thứ nhất là tính mục đích, thứ hai là có phương pháp tiếp cận và thứ ba là thái độ. Chúng ta khi nói một điều gì đó là để an ủi, thuyết phục, ca ngợi hay phê phán… tất cả đều phải có mục đích, nếu không sẽ trở thành nói huyên thuyên, không đâu vào đâu.

Thứ hai, chúng ta dùng phương pháp tiếp cận nào để đạt mục đích đó. Dùng lý lẽ hay dùng hình ảnh để giải thích, chứng minh hay phản biện… Tôi thì thường phân tích các đối tượng, hiện tượng, vấn đề theo tính hệ thống. Và hệ thống là tập hợp các yếu tố có cùng tính chất và có liên quan, tác động qua lại với nhau.

Còn thái độ là cảm xúc, mức độ quan tâm, tính khách quan hay chủ quan… Với bất kỳ sự việc vấn đề nào, tôi cũng tư duy dựa trên ba yếu tố này, để điều mình nói đúng trọng tâm và thể hiện chính kiến của mình.

Advertisement

Với cách tư duy như vậy, ông có thể chia sẻ góc nhìn của mình về con người trong thời đại ngày nay, khi mà công nghệ và trí tuệ nhân tạo xâm lấn cuộc sống và người ta gọi là thời đại biến động, chóng mặt và khôn lường. Là một người đã đi qua nhiều thăng trầm của kinh tế, chính trị thế giới và của Việt Nam, chắc hẳn ông cũng có những suy nghĩ về cuộc sống con người hiện nay?

Câu hỏi này quá vĩ mô. Những thăng trầm kinh tế, chính trị thì hầu như ai cũng từng đi qua. Mỗi người có kinh nghiệm sống khác nhau, có phần giống và có phần không giống, do nhận thức từng người khác nhau. Con người là một cộng đồng không đồng nhất. Mỗi người một thái độ, mục tiêu riêng, không ai giống ai, tôi không nói thay người khác được. Đó là bạo biện. Tôi chỉ có thể nói về thái độ sống của tôi, về cuộc sống và tương lai của bản thân, gia đình mình, về những mục tiêu của đời mình thôi.

Vậy mục tiêu của đời ông là gì, và ông đã đạt được mục tiêu đó rồi chứ?

Tôi có nhiều mục tiêu khác nhau, trong đó có mục tiêu lớn là hạnh phúc. Hạnh phúc của mỗi người khác nhau, có người có tiền mới hạnh phúc, có người thì phải thành công… Còn tôi thì hạnh phúc là khi có việc để làm, có người để yêu thương và có điều để hy vọng. Con người chúng ta khác con vật ở chỗ chúng ta có trí tuệ để lao động. Thế nên hạnh phúc đầu tiên là được lao động chân chính, làm ra của cải đảm bảo cho cuộc sống của mình và gia đình, đóng góp cho cộng đồng và xã hội.

Thứ hai, tôi hạnh phúc khi được sống trong tình yêu thương của gia đình vợ con, được sự tôn trọng của học trò và đồng nghiệp, sự trân trọng của cộng đồng… Thứ ba là cuộc sống của tôi luôn có điều để hy vọng. Cuộc sống thật buồn tẻ nếu sống mà không có mơ ước, không có gì để hướng tới.

Advertisement

Bên cạnh đó thì tôi cũng có cả những sai lầm. Sai lầm lớn nhất của tôi là hay cả nể, có khi nhận những việc quá khả năng của mình mà không lường trước rủi ro, làm không hiệu quả hay không được kết quả như mong muốn. Ở tuổi này, tôi thường nghĩ về những điều rất đời thường, đó là hạn chế bệnh tham lam, tăng cường liên kết và vẫn thích sự khác biệt. Có thể nói, cả cuộc đời tôi, dù ở tuổi nào đi nữa thì điều ham thích vẫn là đi tìm sự khác biệt.

Còn sự nghiệp và những danh hiệu trong đời, như danh hiệu Cống hiến trọn đời được Liên đoàn Khoa học và Công nghệ Thực phẩm quốc tế ghi nhận chẳng hạn, tôi cho đó cũng là điều đáng tự hào đấy chứ?

Tôi là sinh viên khóa đầu tiên của Đại học Bách Khoa Hà Nội năm 1956. Với thế hệ chúng tôi thời đó, sinh viên Bách Khoa là một “thương hiệu” đáng tự hào. Trong thời gian đi học ở Cộng hoà Dân chủ Đức, tôi được học ở Đại học Humboldt (Berlin), một trường danh tiếng thế giới, cũng đáng tự hào. Khoảng thời gian ở Đức, từ năm 1975 – 1978, tôi học tiến sĩ Kỹ thuật.

Giai đoạn năm 1984 -1986, tôi học tiến sĩ Khoa học. Những năm tháng học ở nước ngoài khá gian khổ. Tôi khao khát học xong để trở về quê hương nơi có gia đình cha mẹ vợ con đang chờ. Với tôi, giá trị gia đình mới cho tôi hạnh phúc, chứ không phải chọn cuộc sống với thu nhập cao nơi đất khách quê người…

Mỗi danh hiệu có hoàn cảnh, lý do để được trao tặng, danh hiệu “Cống hiến trọn đời” cũng không ngoại lệ. Liên đoàn Khoa học và Công nghệ Thực phẩm quốc tế có một hội đồng khoa học. Tôi là một đại diện của Việt Nam trong hội đồng này. Sau quá trình hoạt động tích cực, họ sẽ trao bằng khen là “Cống hiến trọn đời”, nghe cũng khá “kêu” nhỉ? Đó cũng là một niềm vui và tôi thấy mình xứng đáng.

Advertisement

Ngoài làm khoa học, thì cả đời tôi gắn bó với sinh viên. Nhiều năm sau, học trò vẫn nhớ đến tôi không phải vì tôi cho họ điểm cao, mà vì sinh viên thấy rằng tư duy giải quyết vấn đề, tư duy hệ thống, phương pháp luận trong đào tạo nghiên cứu… của tôi hữu ích cho họ. Nhiều năm sau khi gặp lại, một em sinh viên nói rằng: “Thầy là ngọn đuốc cho cả đời em đi”. Vậy là đủ vui rồi, phải không?

Tôi cũng rất vui được nghe những chia sẻ của ông hôm nay. Chúc ông luôn vui khoẻ và tiếp tục thành công với hành trình kết nối của mình. Cảm ơn ông!

Nguồn: Nông thôn Việt

Advertisement